Hvordan oversætter vi feedback til indsatsområder?
En NPS-undersøgelse giver ikke meget værdi, hvis der ikke knappes udviklende handlinger på. Det er eksempelvis afgørende at opnå konkret viden om, ”hvorfor” gæsten er tilfreds eller utilfreds, samt hvordan en lav eller høj score vil få betydning i praksis – både på den korte og lange bane. Til brug for dette har vi udviklet “loyalitetsscoren”, der er brancherettet og unik til analyse af gæsterejsen.
Loyalitetsscoren er hospitalitybranchens særlige nøgletal, der giver svaret på, hvad der skal bibeholdes, og hvad der bør udvikles for at opnå en stigende antal loyale gæster.
Hvilke kontaktpunkter har gæsterne vurderet som værende loyalitetsskabende i en bestemt tidsperiode? – jo højere tallet er, jo højere loyalitet har det enkelte kontaktpunkt været med til at skabe.
Formlen er: ambassadører - kritikere/antal besvarelser i analyseperioden (Inkl. de “passivt tilfredse”).
Hvilke kontaktpunkter har gæsterne vurderet som de mest loyalitetsskabende i 2019?
Hvordan er det hos jer?
Identificér, hvilke tre kontaktpunkter der har skabt størst loyalitet blandt jeres gæster i de seneste 12 måneder.
Hvad er de kritiske kontaktpunkter hos dig sammenlignet med andre?
Hvad siger kommentarerne for hhv. ambassadører, passivt tilfredse samt kritikere?
Undersøg, om der er en sammenhæng mellem loyalitetsscoren i de enkelte kontaktpunkter og de tiltag, som I har foretaget. Kan I f.eks. se, at loyalitetsscoren er gået op i de områder, hvor I har foretaget investeringer i inventar og indretning? Eller hvis der er områder, hvor I har aftalt at give en ekstra service til gæsten, så skaber dette følelser og oplevelser, som kan påvirke loyalitetsscoren i f.eks. ”ankomst”.