Positiv udvikling i NPS’en

På tværs af alle branche anses enhver NPS (Net Promoter Score) over 30 som god, over 50 som værende rigtig god og over 70 som fremragende. I RelationManager, hvor vi årligt modtager over 100.000 gæstebesvarelser fordelt på cirka 200 virksomheder, har vi de seneste år oplevet en markant stigning i NPS’en. I 2014 lå NPS branchenormen på 40 - i 2019 er den steget til 55. 

Gæsternes loyalitet er altså over en kort periode steget med imponerende 38%.  

Dette indikerer ikke kun gladere gæster, men også en branche som i stigende grad er bevidste om, at man ikke nødvendigvis skal “være for alle”. Der kan være gæstesegmenter som ikke passer til virksomheden, ligesom virksomheden kan have en “yndlingsgæstetype”. At have en strategi for kritikerne kan derfor være lige så værdiskabende som et ambassadørprogram.

En stigende NPS er dog ikke ensbetydende med at virksomheden kan tjene flere penge. Dette hænger sammen med, at det kræver at de mange glade gæster skal komme igen og anbefale stedet til andre. 

En simpel metode til at måle det økonomiske udbytte er at vurdere stigningen i gennemsnitsprisen og f.eks. registrere antallet af gengangere.

Hvordan har jeres NPS udviklet sig?

Hvordan har jeres egen NPS udviklet sig i den periode i har anvendt RelationManager? I kan dernæst med fordel undersøge årsagerne til jeres NPS udvikling ved at kigge på kontaktpunkterne og de dertil liggende underkontaktpunkter i RelationManager.