Brug RelationManager til at optimere jeres “Customer Experience Management”

Nøglen til øget vækst er interaktion med gæsten, både mens gæsten er i virksomheden, og når gæsten har forladt virksomheden.

Dét at kunne måle og styre interaktionen med gæsten betyder, at man som virksomhed løbende kan:

• Vurdere sin egen indsats overfor gæsten – oplevelsen set med gæstens øjne

• Bygge videre på relationen og gæstens oplevelse efter gæsten har forladt virksomheden

• Skabe bedre trivsel hos personalet fordi samarbejdet om kerneopgaven bliver tydeligere

Begrebet “Customer Experience Management” retter sig mod alle brancher, men er skræddersyet til hotel- og restaurantbranchen, hvor gæsten netop køber service og oplevelser.

Flere og flere bruger loyalitetsmålinger i deres ledelsesarbejde og strategiske arbejde. Det at bruge ressourcerne på at skabe loyale gæster, der også fungere som ambassadører for virksomheden, går hånd i hånd med vores tanker om service og kvalitet i branchen.

Loyale gæster køber mere og er ikke så følsomme over for pris. De afviser tilbud som er billigere, fordi de er loyale over for netop din virksomhed - De leder således ikke aktivt efter noget der er billigere eller bedre andre steder.

Som virksomhed skal man have fokus på at opbygge et reservoir af goodwill hos gæsten. Det betyder, at man skal være loyal over for gæsterne. Man gør sig først fortjent til loyale gæster, når man selv er loyal over for gæsterne.

Virksomheden og dens medarbejdere skal interessere sig oprigtig for gæsternes behov. Det kan oversættes til en følelse af at nogen bekymre sig for gæsten, tænker på dem og har gjort en særlig indsats for at læse deres behov, og at virksomheden har sat sig i gæstens sted og gjort alt for at tilrettelægge noget der passer præcis til gæsten.

“Customer Experience Management” er en proces, der aldrig slutter. Formålet med at måle gæsteloyalitet via RelationManager er, at virksomheden bliver klogere på, hvor de skal sætte ind for at få den størst mulige effekt på kundeorientering og den afledte kundeloyalitet og indtjening. Medarbejderne er dem der skal omsætte ledelsens visioner for kundeorientering til konkrete handlinger i dagligdagen, og dermed skabe fundamentet til en optimering af gæsterejsen.