Smil - det smitter

Da jeg arbejdede i servicebranchen blev jeg altid blevet belært om, at kunden altid skal anerkendes, når vedkommende kommer ind i virksomheden.  Du kender allerede alle sætningerne, smil til kunden– det smitter, smil er den korteste vej mellem to mennesker og smil skaber glæde og smitter. 

Umiddelbart virker det banalt, men der er faktisk en god grund til at smile, da forsøg har vist, hvordan kunden opfatter et budskab, afhænger nemlig 55 % af vores kropssprog, 38 % af vores tonefald, og kun 7 % udgør ord.  

I et serviceerhverv som hotel- og restaurationsbranchen, hvor der dagligt opstår et ”sandhedens øjeblik” d.v.s. det afgørende øjeblik, hvor gæst og virksomhed mødes, har kropssprog en afgørende betydning for, hvordan vi bliver opfattet af kunden.

Spejlneuroner gør, at vi kan efterligne andres bevægelser, så hvis du smiler til kunden, er det med stor sandsynlighed at kunden gengælder dette. Man kan også med fordel være opmærksom på hvordan man bevæger sig. Langsom bevægelse kan det signalere ro og selvsikkerhed, men for langsomt kan signalere sløvhed. Hurtige bevægelser signalerer derimod energi og ungdommelighed.

Kundens opfattelse bliver dannet på baggrund af førstehåndsindtrykket. Der er teorier der siger at førstehåndsindtrykket bliver dannet på baggrund af de første 5 x 20 sekunder på det første møde med en kunde.  

To spørgsmål til refleksion: 

• Hvilket førstehåndsindtryk vil du gerne have, at kunden har om dig?

• Hvordan bevæger du dig, når du møder en kunde?