Ord, der virker
Læs vores to andre blogindlæg i denne serie:
Når det brænder på — din konkrete handleplan for krisekommunikation
Lasse hjalp os også med gode råd til den skriftlige kommunikation. Han holdt et webinar, hvor hans pointer var, hvordan vi kommunikerer — både indadtil og udadtil — så det faktisk bliver læst, forstået og husket.
Meget af det gør I allerede, men der kan måske være et lille tip eller to, I kan bruge.
Lasse Sandborg har haft sin gang i branchen som tjener, køkkenhjælper og reservetjener på konferencecenter — og siden som undersøgende journalist — og deler her sine vigtigste skriveværktøjer. Det handler selvfølgelig ikke om, at vi alle skal være eller tænke som journalister. Vi ser det mere som respekt for modtagerens tid — og et ønske om at få budskabet tydeligt igennem.
Svar til en skriftlig klage
Den mest overordnede regel for al kommunikation er simpel: Kan det siges med færre ord, skal det siges med færre ord.
Vi har alle en tendens til at skrive os ud af misforståelser ved at tilføje lag på lag — flere nuancer og flere forbehold. Men resultatet er ofte det modsatte: teksten bliver mudret, og opmærksomheden slipper op.
Hvis du kan skrive det med fem ord, så lad være med at skrive 10. Og hvis du har skrevet 20, så se, hvilke du kan fjerne.
En anden klassisk fælde er fagord og fremmedord. Ikke fordi de er forkerte — men fordi de kan være ord, du selv forstår, uden at modtageren nødvendigvis gør. Spørg dig selv hver gang: Skriver jeg det her, fordi det er det bedst dækkende ord for flest mulige? Eller fordi det er det, jeg selv plejer at bruge?
En god test er at få en anden til at læse teksten — gerne en, der ikke kender emnet så godt som dig. Det, de ikke forstår, er der, arbejdet ligger.
ChatGPT: redskab - ikke ghostwriter
Mange i branchen bruger allerede AI til at besvare gæsteanmeldelser, og det kan fungere rigtig godt — særligt til at strukturere og korte lange svar ned. Men der er en vigtig begrænsning:
Man kan mærke, når det er en robot, der har skrevet det. Og når læseren mærker det, mister teksten sin kraft.
AI er god til korrektur og til at give inspiration, når du sidder fast. Brug den som sparringspartner — skriv dit eget udkast, og bed den rette det til. Ikke omvendt.
Vil du have mere ud af den, kan du arbejde med det, man kalder et systemprompt eller bagvedliggende instruktion: du fortæller den, hvem I er som virksomhed, hvilken tone I bruger, og hvad den aldrig må gøre (f.eks. tilbyde kompensation automatisk). Jo bedre den kender dig, jo bedre hjælper den.
Start med den sandeste sætning
Hemingway brugte dette princip i sin prosa. I journalistik kalder man det vinkling. I praksis handler det om én ting:
Inden du skriver én eneste linje — hvad er det egentlig, du gerne vil sige? Hvad er pointen? Hvad skal modtageren gå derfra med?
Hvis du ved det, bliver alt nemmere. Hvert ord kan vurderes ud fra ét spørgsmål: peger det i den retning, eller er det fyld?
Det skærper ikke bare teksten. Det skærper dig som afsender. Det tvinger dig til at tænke over, hvorfor du overhovedet kommunikerer det her — og om tidspunktet er rigtigt.
En vinkel er ikke en forsimpling. Det er at vise præcis den del af virkeligheden, du vil have frem. Detaljer, der understøtter den, må gerne være der. Detaljer, der ikke gør, skal væk.
Kend din modtager — og din organisation
God kommunikation kræver, at du ved to ting:
Hvem, du er som afsender
Hvem, du skriver til
Det lyder selvfølgeligt. Men det er sjældnere, end man tror. Manglende forventningsafstemning internt — om værdier, retning og arbejdsform — er en af de hyppigste årsager til, at konflikter vokser sig store nok til at ryge i medierne.
Hvis ledelsen peger én vej, og medarbejderne oplever en anden, er den interne kommunikation gået galt. Og det kan få meget synlige konsekvenser udadtil.
Det gælder også på tværs af generationer og ansættelsesformer. Deltidsansatte og fuldtidsansatte har meget forskellige rammer for, hvornår og hvordan de modtager beskeder. Det er ikke uvilje — det er virkelighed, der skal kommunikeres ud fra.
3 råd til intern kommunikation
1. Emnelinjen er afgørende
Det er den første sætning, folk ser. Hvis den ikke fanger — eller ikke er klar — er der stor risiko for, at mailen aldrig åbnes. Arbejd med emnelinjen mindst lige så meget som med selve indholdet.
2. Ét budskab pr. mail
Skal der handles på noget, skal det stå alene. Orientering kan samles. Action kan ikke. Ellers glemmes den del, der krævede noget — og det er altid den vigtigste.
3. Punktform er din ven — men kun til det rette
Punktform gør det overskueligt og tvinger dig selv til at holde det kort. Men det duer ikke til alt. Noget har brug for sammenhæng og forklaring. Brug den form, der passer til budskabet.
I del 3 samler vi trådene: hvad du kan gøre proaktivt, inden en sag opstår
Vil du vide mere om kommunikation og mediehåndtering i hospitalitybranchen? Skriv til os.