Når medierne ringer
Læs vores to andre blogindlæg i denne serie:
Når det brænder på — din konkrete handleplan for krisekommunikation
Vi ved, at mange gør sig umage i denne branche. Men branchen slæber på en historik, hvor der ikke altid blev fokuseret på arbejdsmiljøet, og hvor ledelse blev betragtet som noget pjat – fordi det “ikke var rigtigt arbejde”.
Det betyder, at branchen til tider er endt på forsiden af nyhedsmedierne med dårlige historier og fortællinger om mistrivsel hos personalet.
Vi satte os for at lære mere om de mekanismer, der skaber de overskrifter.
Derfor ansatte vi Lasse i en projektstilling. Lasse Sandborg er journalist, og har – udover at arbejde som graverjournalist på Frihedsbrevet – også trådt sine første skridt i branchen, fra garderobe og konferencecentre til køkkenhjælper og tjener på restauranter.
Konklusionen er, at selv om man gør sig umage, er det ikke altid det, der afgør, hvordan en historie bliver fortalt – eller hvilke muligheder man får for at bidrage til den.
Vi har samlet Lasses gode råd her.
Spillet har ændret sig - markant
Inden for de seneste fem år er magten over fortællingen rykket. Det er ikke længere kun anmeldere og journalister, der sætter dagsordenen. En tilfældig gæst med en smartphone kan i dag skabe en nyhedshistorie — og det sker hurtigere, end de fleste forestiller sig.
Én kommentar på Instagram kan to timer senere danne grundlag for en artikel på BT. En tråd på Reddit kan blive grebet af journalister, der fisker efter kilder. Trustpilot, Facebook og Google-anmeldelser — det hele følges, og det hele huskes.
Internettet glemmer aldrig. Googles AI trækker gamle historier frem i søgeresultater, selv år efter de er skrevet. Det giver enhver negativ sag et langt efterliv.
Det betyder ikke, at alle restauranter og hoteller er i konstant fare. Men det betyder, at det er tilfældigt, hvem der rammes — og at man ikke kan vide sig sikker, selvom man gør alt rigtigt.
Journalistens logik — forstå den, og du er ét skridt foran
Journalister er pressede på tid og klik. Når en journalist pitcher en historie til sin redaktør, lover han eller hun reelt en overskrift. Den overskrift eksisterer, inden nogen har ringet til virksomheden, det vedrører.
Det betyder, at virksomhedens kommentar ikke nødvendigvis ændrer historien. Den skal passe ind i den allerede fastlagte vinkel. En gæst, der fik dårlig mave af en salatbar, er en historie — selvom 239 andre gæster spiste uden problemer. De 239 nævnes ikke, fordi de ikke skaber klik.
Når en journalist ringer, er det aldrig for hyggens skyld. De håber på, at du bliver taget på sengen — og bruger det momentum til at få dig til at tale over dig.
Og metoderne er mere fri, end mange ved. Journalister kan opgive at være freelancere, repræsentere medier der ikke eksisterer, eller starte opkaldet med sætninger som "jeg ringer fra vores studie" — en formulering der juridisk kan forstås som, at samtalen optages.
Tre ting du har ret til — og som de fleste ikke kender
1. Du har ret til et døgns svartid
Ifølge de presseetiske regler skal kritik fremlægges skriftligt, og du har 24 timer til at svare. Det er ikke en gestus — det er en regel. Og den gælder, uanset hvor meget der bliver pushet på, at du skal svare inden for en time.
Kend den regel. Brug den. Og brug de 24 timer på at formulere et svar, du er tryg ved.
2. Du må optage samtalen
Alle har ret til at optage samtaler, de selv er part i. Er du i en situation, hvor du ved, at en sag kan komme i medierne, er det klogt at optage opkaldene — så du har dokumentation for, hvad der faktisk blev sagt.
3. Du kan klage til Pressenævnet
Bliver du citeret, selvom du har sagt fra? Bringes en artikel, inden du har fået mulighed for at svare? Det er en klagesag. Send en mail til journalisten, sæt chefredaktøren på cc — og kend muligheden for at gå videre til Pressenævnet.
Ekstra Bladet-testen — den gyldne standard
Uanset hvilken situation du er i, gælder én regel altid:
Alt du skriver — internt, eksternt, i en SMS — skal kunne tåle at blive taget fuldstændig ud af kontekst og sat på forsiden af Ekstra Bladet.
Det lyder strengt. Men det er virkelighed. Interne mails lækkes. SMS-tråde gemmes. Kommunikation, der aldrig var ment til offentligheden, ender der nogle gange alligevel — særligt i sager, hvor nogen har set sig sure på organisationen.
Skriv aldrig det ned, du ikke kan stå ved offentligt.
Sympati slår altid rigtigt/forkert
Det vigtigste at forstå om mediedynamik er dette: Det handler aldrig om, hvem der har ret. Det handler om, hvem læseren sympatiserer med.
Ryanair kan svare arrogant på klager og få 8.000 likes — fordi de er tro mod deres fortælling. En influencer med mange følgere kan gå viralt med kritik af et hotel og få medvind — indtil det afsløres, at hun bad om opgradering til gengæld for omtale. Så vendte det.
Pointen er: Din fortælling er din vigtigste beskyttelse. Ikke hvad du gør forkert eller rigtigt — men om omverdenen oplever jer som en virksomhed, der gør sig umage.
Hvad kan du gøre helt konkret?
→ Hav en klar intern linje for, hvem der udtaler sig til medierne — og hvem der ikke gør.
→ Træk altid konflikter med gæster og influencere væk fra offentlige kommentarspor. Skriv, at du har sendt en mail, og tag dialogen der.
→ Sørg for, at aftaler med influencere er skriftlige og præcise. De fleste sager opstår i det uklare.
→ Kend reglerne — og brug dem aktivt, hvis en journalist ikke følger dem.
→ Tænk over jeres fortælling som organisation: Hvem er I? Hvad står I for? En tydelig tone of voice, der går igennem hele organisationen, giver modstandskraft.
Vil du vide mere om kommunikation og mediehåndtering i hospitalitybranchen? Skriv til os.