Når det brænder på — din konkrete handleplan for krisekommunikation
Læs vores to andre blogindlæg i denne serie:
Lasse Sandborg har selv siddet i den stol, hvor man graver historier frem om andre. Her vender han blikket om og giver branchen det, han kalder det ingen fortæller dig — fordi det er dine rettigheder, ikke journalistens.
Det går over. Men det bliver husket.
Uanset hvor stor en sag virker i øjeblikket, er det værste som regel overstået inden for et par dage. Danskere har simpelthen ikke appetit på at bruge længere tid på en sag — og der skal altid noget nyt på forsiden.
Det, der så er problemet: det, der er skrevet, forsvinder ikke. Undersøgelser peger på, at op mod to tredjedele af potentielle gæster kan fravælge et sted på baggrund af negativ omtale, de finder online — også år efter den er skrevet.
Derfor er det ikke nok at overleve en dårlig omtale. Det handler om at håndtere den på en måde, der efterlader det mindst mulige spor.
Opdage det tidligt — det er guld
Jo før du opdager, at der er kritik i gang — f.eks. på sociale medier — jo bedre. Hvis du fanger det, inden en journalist får det at vide, har du en reel chance for at håndtere det internt og undgå, at det overhovedet når medierne.
Du kan ikke sidde og screene hele internettet hver dag. Men du kan have opmærksomheden skærpet, og du kan have en intern kultur, hvor medarbejdere ved, at de skal melde ind, hvis de ser noget.
Når journalisten ringer
En erfaren journalist ringer typisk i håb om at tage den, de ringer til, på sengen. Det er ikke personligt — det er metode. Et chok i første sekund kan få folk til at sige mere, end de havde tænkt sig.
Bed altid om at få al kritik på skrift. Det er din ret. Og det giver dig tid til at trække vejret, tænke dig om og svare ordentligt.
Når du modtager det, journalister kalder en forelæggelse — altså det skriftlige dokument med kritikken — skal du læse det grundigt. Journalister er trænede i at formulere sig spidsfindigt, så ting kan virke større og mere alvorlige, end de er. Kig efter, hvad der rent faktisk er dokumenteret, og hvad der er antydninger og spørgsmålstegn.
Hvis der er bund i kritikken: anerkend det. Det er det vigtigste råd i hele denne serie. Virksomheder, der prøver at vente en sag ud eller svarer arrogant og afvisende, gør næsten altid situationen markant værre.
Hvad man aldrig skal gøre:
→ Gå i panik og begynde at slette, skjule eller gemme noget — det kommer ofte dårligt tilbage.
→ Stille uforberedt op til et interview — journalister er trænede i at styre samtalen mod et bestemt svar. Det kræver forberedelse at stå imod.
→ Lade mange forskellige personer udtale sig — det skaber forvirring og ligner en organisation, der ikke har styr på budskabet.
Én stemme. Samme tone. Stå stille i stormvejret — så kommer I igennem det.
Dine rettigheder — som de færreste kender
Pressenævnet har en række regler, der er til for at beskytte dig — ikke journalisten. Her er de vigtigste at kende:
Rimelig frist til at svare
Du har ret til rimelig tid til at besvare kritik. I større sager — med mange kilder eller komplekse forhold — kan du sagtens kræve 24 timer eller mere, uanset hvad journalisten siger om sin deadline. Redaktøren presser journalisten, journalisten presser dig. Stå fast. Den tid kan være forskellen på et gennemtænkt svar og et, du fortryder.Angreb og svar skal bringes i samme artikel
Mediet må ikke bringe din kritik og dit svar i to separate historier. Du skal have mulighed for at svare i samme artikel. Det er en regel — og den kan du kræve overholdt.Korrekt meddelelse er journalistens grundpræmis
Journalisten må ikke bringe noget usandt. Hvis der er faktuelle fejl i det, der skrives, skal du reagere med det samme: kræv det rettet skriftligt, og dokumentér, at du har gjort det. Sker det ikke, er vejen til Pressenævnet åben.Du må optage samtalen
Det er fuldt lovligt at optage en samtale, du selv er en del af. Gør det, hvis du ved, at en sag kan komme i medierne. Det er din dokumentation, hvis det ender i ord mod ord.
Kameraer og optagelser på dit område
Journalister og fotografer må ikke optage på private områder — og et hotel eller en restaurant er et privat område — uden tilladelse. Det gælder, selvom de har købt en kop kaffe.
Hvis der møder et kamerateam op: I bestemmer på jeres eget område. I kan bede dem om at forlade stedet og stoppe med at optage. Argumentet er stærkt: det handler om jeres gæsters privatliv, og privatlivets fred er beskyttet af den europæiske menneskerettighedskonvention.
“Det her er et privat område. Vores gæster har ikke givet samtykke til at blive optaget. Jeg beder jer stoppe og forlade stedet.” — den sætning holder.
Journalisten må godt stille sig på offentlig vej og fortælle om sagen — men ikke zoome ind på personer i jeres lokaler. Grænsen går ved optagelser af identificerbare mennesker.
Influencere: ingen regler, store konsekvenser
Alt det ovenstående gælder for medier med presseetiske retningslinjer. For influencere gælder det ikke. Der er ingen pressenævn, ingen frister, ingen forelæggelsespligt.
Det eneste, der dækker her, er straffelovens regler om injurier — altså det at skrive noget, der er direkte usandt og dokumenterbart skadeligt for en virksomhed. Det er en høj bar.
Influencere er den mest ukontrollable faktor i mediebilledet i dag. Det eneste rigtige forsvar er klare, skriftlige aftaler — og en intern kultur, der er gearet til at håndtere det, når det opstår.
Din handleplan — start generelt, gå specifik
Du behøver ikke have svar på alt. Men du bør have svar på det generelle:
→ Hvem har mandat til at udtale sig — og hvem har det ikke?
→ Hvem styrer processen, hvis det brænder på?
→ Hvem kontakter kommunikationsafdelingen eller ledelsen?
→ Hvem informerer medarbejderne — og hvornår?
Medarbejderne er jeres vigtigste ambassadører i en krise. Hvis de er informerede og trygt placerede i, hvad der sker og hvad I gør ved det, kan de med ro i maven svare familien til julefrokost. Hvis de ikke er det, er de ukontrollable kilder.
En handleplan behøver ikke fylde meget. Det vigtigste er kommandovejen — hvem gør hvad, i hvilken rækkefølge.
Det er ikke en garanti. Det er en vaccination, som Lasse sagde det. Man kan ikke sikre sig mod at havne i mediernes søgelys. Men man kan stå markant stærkere, når det sker.
Vi håber, at denne serie har givet jer noget konkret at tage med — og at I aldrig får brug for det :-)
Vil du vide mere om kommunikation og mediehåndtering i hospitalitybranchen? Skriv til os.