Mål gæsternes loyalitet med NPS
Net Promoter Score (NPS) er en af verdens mest anvendte metoder til at måle gæsteloyalitet. Metoden er udviklet af den amerikanske forfatter Fred Reichheld i samarbejde med Harvard University, som er internationalt anerkendt inden for kundetilfredshed og loyalitet. Hans styrke ligger i at forenkle tilfredshedsundersøgelser, så kunderne svarer både ærligt og hurtigt.
NPS anvendes bredt på tværs af brancher, men er særligt effektiv i oplevelsesbranchen, hvor hver interaktion med gæsten udgør et ”sandhedens øjeblik”. Mange virksomheder lytter til kundernes feedback, men udfordringen ligger i at omsætte den til konkrete handlinger.
På en skala fra 0-10 besvarer gæsten det centrale spørgsmål:
“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomheden til en ven eller bekendt?”
Det er netop dette spørgsmål, som NPS-teorien er bygget på – et enkelt værktøj, der giver indsigt i loyalitet og muligheder for forbedring.
Sådan grupperes gæsterne i 3 kategorier efter besøget
0-6: Kritiske kunder, der vil fraråde et besøg i din virksomhed.
7-8: Passive kunder, der hverken vil fraråde eller anbefale din virksomhed.
9-10: Ambassadører, der ubetinget vil anbefale og omtale din virksomhed positivt.
NPS fortæller dig altså, hvor mange loyale gæster du har. Det fungerer som en temperaturmåling på gæsternes loyalitet, et realitetstjek og et redskab til at arbejde med forbedringer. I dag bruger de fleste hoteller og restauranter NPS til at øge gæsteloyaliteten – og dermed også virksomhedens bundlinje – fordi loyale gæster er villige til at betale mere, anbefale virksomheden til andre og vende tilbage igen og igen.
Hvordan beregnes NPS?
NPS = (Antal ambassadører − Antal kritikere) ÷ Antal besvarelser i alt x 100
Hvor:
Ambassadører (score 9–10) er de gæster, der er mest tilfredse og loyale.
Kritikere (score 0–6) er de gæster, der er utilfredse og potentielt kan skade virksomhedens omdømme.
Antal besvarelser i alt er det samlede antal gæster, der har besvaret NPS-spørgsmålet.
Resultatet angives som en procentværdi, der viser virksomhedens samlede gæsteloyalitet.
Bemærk, at selvom de “passivt tilfredse” gæster ikke indgår direkte i selve NPS-beregningen, tæller deres svar stadig med i det samlede antal besvarelser.
Eksempel på, hvordan NPS beregnes
En virksomhed har følgende fordeling af gæster i de tre NPS-kategorier:
Ambassadører: 20
Passivt tilfredse: 10
Kritikere: 5
Det betyder, at 20 gæster har givet en score på 9 eller 10 og dermed klassificeres som ambassadører. 10 gæster har givet 7 eller 8 og er derfor passivt tilfredse, mens 5 gæster har givet en score mellem 0 og 6 og defineres som kritikere.
Beregning af NPS ud fra eksemplet:
For at beregne NPS bruger vi tallene fra eksemplet og indsætter dem i formlen:
Med andre ord betyder en NPS på 43, at 43% af dine gæster er loyale.
Som vi kan se i eksemplet ovenfor, er NPS-skalaen relativt streng. Selvom virksomheden kun havde 5 kritikere ud af 35 gæster, endte NPS’en på 43.
Det er vigtigt at huske, at en gæst, der giver en score på 6, 7 eller 8 på spørgsmålet “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomheden til en ven eller bekendt?”, godt kan være tilfreds – men sandsynligvis ikke loyal. Derfor er det ikke usædvanligt, at man ser højere scorer på platforme som Booking.com eller TripAdvisor, hvor målingen handler om gæstetilfredshed fremfor gæsteloyalitet, som generelt er sværere at opnå.
Vil I høre mere?
Kontakt os for mere information eller en uforpligtende snak.
Mail: egill@asnaes-vangstrup.dk
Telefon: 31 17 56 53