Skab værdi med NPS og loyalitetsscoren
En NPS-undersøgelse giver kun begrænset værdi, hvis den ikke omsættes til konkrete handlinger. Det er afgørende at forstå “hvorfor” kunderne er tilfredse eller utilfredse, og hvordan lave eller høje scorer påvirker virksomheden både på kort og lang sigt.
Til dette formål har vi udviklet “loyalitetsscoren” – et branchetilpasset og unikt værktøj til analyse af gæsterejsen.
Loyalitetsscoren fungerer som hospitalitybranchens særlige nøgletal, der tydeligt viser, hvad der skal bevares, og hvad der bør udvikles for at skabe flere loyale gæster.
I de fem år, hvor Dansk Gæsteloyalitets Index har gennemført målinger, har gæsterne peget på ankomst, morgenmad og restauranten som de kontaktpunkter, der skaber størst loyalitet.
Sammenhæng mellem tiltag og loyalitet
Undersøg, om der er en klar sammenhæng mellem loyalitetsscoren i de forskellige kontaktpunkter og de initiativer, I har gennemført i de pågældende områder.
Kan I f.eks. se, at loyalitetsscoren stiger i de områder, hvor I har investeret i inventar og indretning? Eller i de kontaktpunkter, hvor I har implementeret ekstra serviceydelser, som skaber stærke oplevelser for gæsten – eksempelvis ved ankomst – og dermed påvirker loyaliteten positivt?
Overvej disse nøglespørgsmål for loyalitet og gæsterejsen
I kan blandt andet overveje følgende:
Hvad viser loyalitetsscoren for hvert enkelt kontaktpunkt?
Hvilke er de kritiske kontaktpunkter hos jer, og hvordan står de i forhold til andre?
Hvad fortæller kommentarerne fra ambassadører, passivt tilfredse og kritikere?
Hvordan hænger strategien for gæsterejsen sammen med de enkelte kontaktpunkter – både de emotionelle og funktionelle faktorer?
Hvilke kontaktpunkter har gæsterne vurderet som de mest loyalitetsskabende i 2023?
Identificér, hvilke tre kontaktpunkter har skabt størst loyalitet blandt jeres gæster i en given tidsperiode.
Udregning af loyalitetsscoren
De ’Røde’ repræsenterer summen af ’Kritikere’ og ’Passivt tilfredse’. Når en gæst giver en score mellem 0 og 8 på NPS-spørgsmålet, formuleres de tilhørende spørgsmål for kontaktpunkterne som:
“Hvilke dele af dit besøg synes du bør forbedres?”
Loyalitetsscoren kan beregnes for de enkelte kontaktpunkter ved hjælp af følgende formel:
I eksemplet ovenfor repræsenterer ambassadørerne det grønne antal (bedst), mens kritikere og passiv tilfredse udgør det røde antal (dem, der kan forbedres).
Eksempel: For kontaktpunktet “Restauranten” er antallet af ambassadører 53, antallet af kritikere og passiv tilfredse 12, og det samlede antal besvarelser 205. Loyalitetsscoren for dette kontaktpunkt beregnes derfor som følger:
Kontaktpunktet ‘Restauranten’ opnår dermed en loyalitetsscore på 20 %.
Vil I høre mere?
Kontakt os for mere information eller en uforpligtende snak.
Mail: egill@asnaes-vangstrup.dk
Telefon: 31 17 56 53