Gæstens følelser kan påvirkes med servicedesign

Fjern risikoen for situationer, som skaber negative følelser, og design service som fremmer positive følelser. Derved kan du både få flere tilfredse gæster og mere omsætning. Her er tre scenarier fra et hotel. Hvilket scenarie vil du foretrække som gæst og som hotelejer?

Scenarie 1:

Du tilhører det bedre borgerskab nord for København. Du har succes og nyder din status i livet og din smukke familie. Nu sidder du i den store Audi med din ægtefælle på vej til fin fest på hotel Øresund. I skal overnatte på hotellet, og ser frem til hele oplevelsen. Livet er skønt! 

Da I ankommer på hotelmatriklen, daler dit humør en smule, for alle P-pladser er tilsyneladende optagede. Efter flere runder i P-plads labyrinten lykkedes det endelig at klemme Audien ind i et hjørne længst væk fra indgangen. 

I hanker op i weekendtaskerne og sætter kurs mod indgangen. Det er lidt af en gåtur og nu begynder det ovenikøbet at regne. Din ægtefælle surmuler over den våde travetur, og du er frustreret. 

Da du endelig træder ind i hotel-foyeren, ser du, at der er kø ved receptionsskranken. Du føler dig modløs og med det våde tøj klæbende til huden, tager du plads for enden af køen. 

Scenarie 2:

Du på vej til fin fest i Audien med din ægtefælle. Da I ankommer til hotelmatriklen, ser du en parkeringsplads fuld af biler, men også et skilt. På skiltet står: Kør direkte til indgangen, og lad os hjælpe med baggage og parkering.

Du føler dig lettet, og straks efter holder du foran hotellets indgang. En hotelmedarbejder kommer jer i møde, byder velkommen og hjælper med at få weekendtaskerne indenfor. Det var godt nok en positiv oplevelse, tænker du, og føler dig glad.

Det begynder at regne, men det betyder ikke noget, for I er ankommet og medarbejderen er i gang med at parkere bilen. Der er kø ved receptionsskranken, det er lidt irriterende, men pyt, I har jo ikke travlt.

Scenarie 3:

På skiltet står: Kør direkte til indgangen og lad os hjælpe med baggage og parkering.

Du føler dig lettet, og straks efter holder du foran hotellets indgang. En hotelmedarbejder kommer jer i møde, byder velkommen, hjælper med taskerne og beder jer om at tage plads i sofaen. 

Medarbejderen tilbyder rengøring af Audien, imens I er til fest, det koster 400 kr. oplyser han. Det lyder som en god ide, synes du og takker ja – en smule overrasket over den uventede service.

Det begynder at regne, men det betyder ikke noget, for I sidder behageligt i sofaen og receptionisten spørger, om I trænger til en forfriskning, mens I tjekker ind. 

Du bestiller et glas vin og en øl, som I drikker, imens I udfylder formalia og får nøglekort. I er i højt humør og glæder jer til festen.

Når førstehåndsindtrykket er godt, bliver resten af besøget oplevet gennem et positivt filter. Paraderne sænkes, vi slapper af, og vi føler tillid til, at hotellet lever op til vores forventninger - og mere til; vi også motiverede for at bruge flere penge på ekstra ydelser, der kan forstærke følelsen.

Hvis førstehåndsindtrykket derimod er følelser som skuffelse, uretfærdighed eller utålmodighed skal der gøres ekstra mange anstrengelser under besøget, før gæsten vurderer den samlede oplevelse som positiv og anbefalelsesværdig. 

Som tommelfingerregel skal der 10 gode oplevelser til at opveje én dårlig, og det kræver mange ekstra ressourcer fra medarbejderne. 

Derfor er det afgørende for hotellets image og økonomi at arbejde struktureret med, hvilke følelser gæsten skal opfyldes af under besøget, og dernæst hvordan, hvor og hvem der skal handle på det.

Opgaven forgrener sig til alle organisatoriske niveauer. På strategisk niveau er opgaven at balancere forholdet mellem serviceniveau, løftet til gæsten og hotellets vision og mission. På taktisk og operationelt niveau skal hver enkelt mellemleder og medarbejder forstå deres unikke bidrag og sammenkoblingen til deres arbejdsopgaver.

Men ikke nok med det, det er også afgørende at forholde sig til, hvilke gæste-segmenter der arbejdes med. Der er f.eks. stor forskel på, hvad en overnattende håndværker og en familie med børn føler og drømmer om.

Til gengæld er det hele arbejdet værd, for det kan meget vel være netop dét arbejde, som flytter hotellet ind i superligaen for enestående værtskab og overskud til aktionærerne.

Læs mere om hvordan du gør det:

Gæsterejsen og service blueprint

Gæsterejsen er en visualiseret plan over de kontaktpunkter, hvor gæsten og virksomheden møder hinanden. Der laves en gæsterejse for hvert segment. Kontaktpunkterne kan være med eller uden menneskelig kontakt. Med andre ord er både den mennesketomme parkeringsplads og mødet med bartenderen kontaktpunkter. 

Når kontaktpunkterne er plottet på gæsterejsen, er det tid at beslutte, hvilke følelser I gerne vil fremme i gæsten på rejsen gennem hotellet. Tegn derfor en streg, der løber under gæsterejsen. Stregen repræsenterer den neutrale følelse. Plot derefter de ønskede positive følelser ind over stregen ud for kontaktpunkterne. Så langt så godt. Nu er I klar til at iklæde jer et ”ude-fra-og-ind” perspektiv, ved at observere og interviewe gæsterne for at finde ud af, hvor der er forskel på gæstens faktiske følelser og den ønskede følelse. Det kaldes for gabet, og er den forventningsforskydning, som I derefter skal udligne i kontaktpunkterne.

Service blueprint er en udvidelse af gæsterejsen og en illustreret struktur for servicens udførelse og de bagvedliggende processer og leverancer i hvert enkelt kontaktpunkt. 

Til gæsterejsen tilføjes endnu tre linjer under linjen for følelser. Den øverste linjer hedder ”Frontstage” (medarbejderne, som gæsterne møder), den næste ”Backstage” (medarbejderne, som leverer til frontstage) og den nederste ”Systemer” (den support, der understøtter processen f.eks. bookingsystem). 

På frontstage linjen besluttes hvordan og hvornår medarbejderne skal skabe følelser gennem dialog med gæsten, og derefter hvad backup skal levere for at dette bliver muligt. Denne del af planlægningen handler om samarbejde og tillid.

Et service blueprint er velegnet som workshop med medarbejderstaben og i forbindelse med uddannelse i service og samarbejde. Du kan downloade vores blueprint skabelon gratis her:

Hvis du gerne vil lære mere om servicedesign og gæsterejse kan du f.eks. tilmelde dig kurset: GÆSTEREJSEN hos Asnæs & Vangstrup.