Har du styr på din kundestrategi?

"Vi sætter vores kunderne i centrum", "vi er til for vores kunder" eller lignende udtalelser hører vi ofte fra virksomhedsledere. Men når vi spørger ind til deres kundestrategi bliver der ofte lidt stille.

Mange har indset den forretningsmæssige værdi i mere loyale kunder og har derfor har et oprigtigt ønske om at være mere kundefokuserede, men det er ikke altid, at man i virksomheden har fået afdækket og beskrevet de indsatsområder, som skal sikre, at målet om øget kundeloyalitet nås.

Det kunne være en overordnet kundestrategi med svar på spørgsmål som:

• Hvilken gæsteoplevelse skal virksomheden konkret levere -­ og hvorfor?

• Hvordan skal hver afdelinger bidrage til gæsteoplevelse?

• Hvad skal motivere medarbejderne til at gøre en forskel for gæsterne?

• Hvordan skal indsatsen måles?

Kundestrategien skal vise vejen til den unikke gæsteoplevelse, som skal sikre, at kunder bliver ved med at være kunder -­ også selvom konkurrenterne lokker med attraktive tilbud. 

Første skridt på vejen er at erkende, at kunder er mennesker, som ønsker at føle sig specielle og i vid udstrækning træffer beslutninger baseret på følelser, både når de skal vælge produkt og leverandør. 

Virksomhederne kan derfor med fordel få afklaret, hvordan man mest effektivt kan styrke den følelsesmæssige relation til den enkelte gæst i virksomheden for eksempel ved at personliggøre interaktionen med kunden, få kunden til at involvere sig mere i oplevelse, overraske kunden positivt m.v.

Se mere på www.relationmanager.dk