Det første indtryk...
Forinden ankomst har gæsten baseret reservationen på nogle forventninger, som kan være opstået af mange veje, f.eks. sociale medier, websites og venners og kollegers anbefalinger. Ofte peger informationerne i samme retning og samler sig om virksomhedens kernefortælling; hvem er vi, og hvad er vores værdier.
En klassisk kernefortælling på mange hoteller er ”det skal føles som at komme hjem”, men hvordan er der så - altså derhjemme? Lad os med det samme springe tanken over om et hjem, der trænger til en tur med støvsugeren, en vasketøjskurv som flyder over med sure sokker og sultne børn, der råber på mad.
Det er naturligvis drømmen om den perfekte hjemkomst, som vi skal have i tankerne - den, hvor der dufter dejligt af veltilberedt favoritmad i skøn forening med diskret duft af Ajax, hvor sofapuderne er puffet, og forårs tulipanerne strutter i vasen. I dette perfekte moment af hjemkomst tager børn og ægtefælle imod dig med omsorg og indlevelse, og giver dig tid til at lande i det forjættede hjem.
Var det bare min drøm? Din drøm er måske en anden? Du drømmer måske om at træde ind i et landskab af kreativ summen og vigør. Dine venner og bofæller er i gang med at lege, og du kommer lige i rette tid til at være med.
Pointen er at forventninger til at komme hjem, er forskellige, og derfor skal jeres kernehistorie naturligvis også fortælle hvilken type, der ”bor” i hjemmet, og hvad typen sætter pris på. Det skal føles rigtigt og det skal være genkendeligt. For jer betyder det en præcis og detaljeret forståelse for netop jeres gæstesegmenter samt en klar holdning til indretning og funktionalitet, som afspejler segmentet. Det skal altså både føles rigtigt og se rigtigt ud.
For at få flere loyale gæster skal der derfor to faktorer i spil - nemlig E-faktor og F-faktor. E-faktor er den emotionelle del, altså den personlige kontakt mellem medarbejder og gæst, mens F-faktor er den funktionelle faktor, som er det visuelle udtryk og hotellets funktionalitet.
Gennem vores analysearbejde i Dansk Gæsteloyalitets Index gennem de sidste fem år, kan vi se, at dét som får scoren op på de høje klinger, er balancen mellem E og F faktor. Ingen af dem kan stå alene. En Hästens seng og et Bang & Olufsen TV er ligegyldigt, hvis receptionisten var mere optaget af sin kolleger end af gæsten
Forskellen er, at den funktionelle faktor kan udvikles én gang for alle, og derefter blot vedligeholdes, mens den emotionelle faktor kræver konstant fokus og udvikling for hele tiden at imødekomme, og helst overgå gæsternes forventninger.
Sådan kan du øge loyaliteten ved ankomst:
Tag din kernehistorie frem og lad den undergå et service eftersyn. Er det stadig jeres kernefortælling, og hvilken mening tillægger i den hver især? Vær gerne en arbejdsgruppe på tre-fem personer om det.
Spørg jeres gæster om, hvordan de oplever ved ankomst. Stil åbne spørgsmål som f.eks.: ”Hvordan vil du beskrive oplevelsen af at ankomme her?”, ”hvilken følelse gav det dig?”, ”hvad synes du vi kan blive bedre til?” o.s.v.
Lav et realitetstjek. Stemmer gæsternes oplevelser med jeres kernefortælling? Hvis ikke, hvor kan I så lave funktionelle forbedringer? F.eks. anden indretning og kan I forbedre processerne, f.eks. check-in standarden.
Tal også med hinanden om, hvordan I kan øge E-faktoren. Det er også muligt at lave standarder for den emotionelle oplevelse f.eks. smil og nik til alle gæster, du passerer, eller lær mindst tre nye navne på gæster dagligt og tiltal dem ved deres navn.